Google-Bewertungen unter der Lupe: Wann Patientinnen und Patienten unzufrieden sind

Wann bewerten Patientinnen und Patienten eine Arztpraxis gut und wann schlecht? Zur Beantwortung dieser Fragen analysierte das Meyer-Hentschel-Institut 1.093 Google-Bewertungen. Die Ergebnisse bieten Praxisteams einen guten Anhaltspunkt, um Lob und Kritik im Web zu reflektieren und das eigene Handeln ggf. anzupassen.

Praxisbewertungen im Internet sind so eine Sache. Beachtung finden sie oft erst, wenn es Kritik hagelt. Denn klar ist: Bewertungen im Internet, allen voran Google-Bewertungen, haben eine große Reichweite. Die durchschnittlich vergebene Anzahl von Sternen sowie ausführliche Kommentare beeinflussen den Ruf und sind so immer öfter ein Entscheidungskriterium bei der Arztwahl. Die Ergebnisse des Meyer-Hentschel-Instituts, das systematisch mehr als 1.000 Google-Bewertungen von Patientinnen und Patienten auswertete, sind daher mehr als aufschlussreich. Sie zeigen, worauf es Versicherten besonders ankommt und wann sie gute bzw. schlechte Noten vergeben.

Kaum Grauzonen: Patientinnen und Patienten sind zufrieden oder unzufrieden

Die gute Nachricht: Die Mehrheit der Patientinnen und Patienten ist mit ihrer Haus- oder Facharztpraxis zufrieden oder sehr zufrieden. Dafür stehen vier oder fünf von fünf möglichen Sternen. Auffällig ist, dass nur sehr selten drei Sterne vergeben werden. Sind Patientinnen und Patienten unzufrieden – ihr Anteil beträgt etwa 36 % – bewerten sie die Praxis fast ausnahmslos mit einem Stern. Dieses Ergebnis lässt den Rückschluss zu, dass es in Sachen Zufriedenheit wenig Spielraum gibt: Patientinnen und Patienten sind entweder zufrieden oder unzufrieden.

Zufriedenheit: Emotionen im Fokus

Die Analyse der positiven Bewertungen zeigt deutlich, dass es vor allem emotionale Kriterien sind, die Patientinnen und Patienten zufrieden stimmen. Das heißt, die Hälfte (50,6 %) der Versicherten, die für eine Haus- oder Facharztpraxis vier oder fünf Sterne vergeben haben, betonen im Kommentar die Freundlichkeit und Einfühlsamkeit des Behandelnden. Einen fast identischen Wert (49,9 %) belegt die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Teams. Auf Rang drei der meistgenannten Gründe für Patientenzufriedenheit landet die ärztliche Kompetenz. Die Verantwortlichen der Studie gehen davon aus, dass Menschen diese bei einem Arztbesuch grundsätzlich voraussetzen und nur dann explizit erwähnen oder bewerten, wenn sie diese als überdurchschnittlich gut oder als schlecht empfinden. Mit einigem Abstand zu den ersten drei Plätzen folgt auf Rang vier die „genommene Zeit“. In 21,8 % der analysierten positiven Bewertungen nannten Menschen diesen Aspekt als Grund für ihre Zufriedenheit.

Gründe für Zufriedenheit

• Freundlichkeit und Einfühlsamkeit des Behandelnden
• Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Praxisteams
• Ärztliche Kompetenz
• Zeit für Patientinnen und Patienten

Unzufriedenheit: Organisation mangelhaft

Bei der Betrachtung schlechter Bewertungen führen zwei organisatorische Kriterien das Ranking der meistgenannten Gründe an: So geben 20,7 % der unzufriedenen Patientinnen und Patienten an, dass die Praxis telefonisch schwer erreichbar sei: „stundenlang besetzt“, „ständig Warteschleife“, „nur Anrufbeantworter“, „und wenn man endlich durchkommt, wird man weggedrückt“. Weitere 9,4 % gehen mit langen Wartezeiten ins Gericht. Mitunter beurteilen einige von ihnen bereits eine Wartedauer von einer halben Stunde als nicht akzeptabel. Auch das Verhalten des Teams kommt zum Tragen: Wer unzufrieden ist, kritisiert zu 17,6 % auch die Unfreundlichkeit, Respektlosigkeit oder fehlende Diskretion von Angestellten, etwa wenn an der Rezeption deutlich hörbar über Patientinnen und Patienten gesprochen wird, die gerade die Praxis verlassen haben. Die ärztliche Kompetenz landet bei der Betrachtung von Unzufriedenheitsgründen auf dem dritten Rang (10,5 %). Diese Bewertungen sind von subjektiven Betrachtungen geprägt. Patientinnen und Patienten sprechen bspw. von Fehldiagnosen oder -behandlungen, die „alles nur noch schlimmer“ gemacht hätten.

Gründe für Unzufriedenheit

• Schwere Erreichbarkeit
• Unfreundlichkeit, Respektlosigkeit oder fehlende Diskretion des Praxisteams 
• Mangelhafte ärztliche Kompetenz
• Lange Wartezeiten

Facharztpraxen deutlich häufiger in der Kritik

Aufschlussreich ist die Analyse nicht zuletzt durch den hergestellten Vergleich zwischen Fach- und Hausarztpraxen. Er zeigt, dass Facharztpraxen deutlich häufiger in der Kritik der Patientinnen und Patienten stehen (27 % versus 39 %). Das Ranking der Unzufriedenheitsgründe lautet hier: unfreundliche Praxisteams (18,7 %), schlechte Organisation der Terminvergabe (9,8 %), Abweisung bei (subjektiv) akutem Problem (9,8 %) sowie lange Wartezeit, bis man einen Termin erhält (6,1 %). Weitere 5,8 % sprechen in ihren negativen Urteilen von einer „IGeL-Abzocke“, und zwar insbesondere dann, wenn erst im Nachhinein darüber aufgeklärt worden sei.

Mehr als das I-Tüpfelchen: die digitalen Lösungen von CLICKDOC

Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Kompetenz, Empathie: Zufrieden sind Patientinnen und Patienten vor allem dann, wenn es in einer Arztpraxis menschlich und vertrauensvoll zugeht. Stimmen dann auch noch organisatorische Aspekte wie Erreichbarkeit und Terminvergabe, sind Ärztinnen und Ärzten sowie ihren Teams Bestnoten garantiert. Gutes Management ist entscheidend. Die digitalen Lösungen von CLICKDOC sind zum bewährten Helfer in vielen Praxen avanciert. Denn egal, ob Online-Terminbuchung, Terminerinnerung oder Videosprechstunde: CLICKDOC bietet einfache Online-Services für Patientinnen und Patienten und entlastet gleichzeitig das Praxisteam.