Potenziale aufdecken – mit Qualitätsmanagement und Patientenbefragungen

Die letzten Jahre haben Ärzt:innen vor allem eines vor Augen geführt: Anpassungsfähigkeit und ein offenes Mindset für Veränderungen zahlen sich aus. Auch neue Bedürfnisse und Wünsche ihrer Patientinnen und Patienten dürften Praxen erkennen und umsetzen. Ein Qualitätsmanagement-Instrument unterstützt hierbei: die Patientenbefragung.

Steigender Wettbewerb, gesellschaftliche Veränderungen und digitale Transformation: Um die eigene Praxis in Zukunft weiterhin erfolgreich zu führen, hilft es, die Patient:innen stets im Blick zu behalten. Dabei geht es um mehr als eine exzellente medizinische Versorgung. Denn während der Pandemie haben Patient:innen viele neue Angebote wie Videosprechstunden, Online-Terminvereinbarungen oder die telefonische Arbeitsunfähigkeit (AU) kennen und schätzen gelernt. Mit Patientenbefragungen finden Praxen heraus, was Besucher:innen wirklich wünschen – und kommen gleichzeitig ihrer Pflicht nach.

Qualitätsmanagement: Verpflichtung zum exzellenten Service

Seit 2004 müssen vertragsärztliche Praxen das Qualitätsmanagement (QM) verpflichtend umsetzen. Das Ziel eines systematischen QM ist es, sämtliche Verbesserungspotenziale aufzudecken. Damit verbessern sie die Patientenversorgung kontinuierlich und entwickeln interne Organisationsabläufe weiter. Für die Realisierung hat der G-BA-Ausschuss Richtlinien rund um Checklisten, Teambesprechungen und Risikomanagement aufgestellt. Darunter fällt ebenso, dass Vertragsärzt:innen und -psychotherapeut:innen regelmäßig Patientinnen und Patienten nach ihrer Meinung befragen.

Tipps für die Durchführung einer Patientenbefragung

Auf sich allein gestellt sind Praxen hierbei nicht: Für Patientenbefragungen als QM-Instrument empfiehlt der Gemeinsame Bundesausschuss validierte Fragebögen wie die der KVB. Im Gegensatz dazu kann auch ein gemeinschaftlich erstellter Fragenkatalog Vorteile mit sich bringen. So gewährleistet eine maßgeschneiderte Umfrage, dass die Praxis für sie relevante Inhalte aufgreift. Daneben stoßen eigene Entwicklungen meist auf größere Akzeptanz bei den Mitarbeitenden, die für die Umsetzung verantwortlich sind. Einfach und schnell gelingt die Patientenbefragung, wenn Praxen den Fragebogen direkt in einem QM-System entwickeln.

Bei der Konzeption können Praxen folgende Aspekte berücksichtigen:

• gemeinsame Ideensammlung mit Blick auf die eigenen Praxisleistungen
  • Abläufe, Terminvergabe, Wartezeiten
  • Räumlichkeiten
  • Kommunikation im direkten Patientenkontakt
  • Umgangsformen
  • Wünsche bezüglich digitaler Angebote
• computergestützte Auswertung der Fragebögen
• Kombination aus geschlossenen und offenen Fragen
• Ausklammern von objektiven Gegebenheiten

CGM ORGANIZER: Qualität fürs Praxismanagement

Mit Blick auf den ohnehin turbulenten Arbeitsalltag, sind viele Praxen beim Thema Umfragen zurückhaltend. Ein systematisches Qualitätsmanagement-System wie CGM ORGANIZER kann hier spürbar entlasten: Es unterstützt nicht nur bei der Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen, auch Patientenbefragungen können Mitarbeitende mithilfe eines Formulardesigners schnell und einfach umsetzen. So kommen Praxen nicht nur ihrer Pflicht nach, sondern schaffen gleichzeitig eine Grundlage für die kontinuierliche Optimierung der Patientenversorgung.