Wie der CGM one CheckIn MFA am Empfang entlastet und Konflikten vorbeugt

18. August 2025 | Beata Luczkiewicz

Entspannte MFA mit blonden Haaren lächelt am Empfang einen Patienten an.

Themen

Stress am Empfang? MFA zwischen Service und Souveränität

Ob fordernd, misstrauisch oder übermäßig gesprächsbereit: In fast jeder Praxis begegnen MFA regelmäßig Patienten, die als „schwierig“ wahrgenommen werden. Der Ton ist rauer geworden – viele MFA erleben das täglich am eigenen Empfangstresen. Der Druck ist hoch, das Wartezimmer voll, das Telefon klingelt, und dann steht da jemand, der alles sofort will. Wie gelingt es, in solchen Situationen professionell zu bleiben – ohne sich selbst zu verlieren?

Typisch schwierig? Typisch menschlich!

Nicht jede angespannte Begegnung macht einen Menschen gleich zum Problemfall. Viele Reaktionen sind Ausdruck von Unsicherheit, Angst oder schlechten Vorerfahrungen. Wer besonders dominant auftritt, möchte vielleicht einfach nicht erneut enttäuscht werden. Wer schweigt oder unkooperativ wirkt, hat womöglich nicht verstanden, worum es geht – traut sich aber nicht, nachzufragen.

Wenn der Empfang zum Pulverfass wird

Laut einer Umfrage der KBV haben 80 Prozent der Praxisteams in den letzten Jahren verbale Angriffe erlebt, fast die Hälfte sogar körperliche Übergriffe. Eskalationen entstehen oft dort, wo Geduld und Übersicht fehlen – etwa bei langen Wartezeiten oder unklaren Abläufen. Doch genau hier lässt sich ansetzen: Denn Patientinnen und Patienten haben unterschiedliche Bedürfnisse – und MFA brauchen den Freiraum, um darauf eingehen zu können.

Digitalisierung als Brücke, nicht als Barriere

Viele MFA schätzen gerade den persönlichen Kontakt mit Menschen. Umso verständlicher ist die Sorge: „Wird das nicht unpersönlich, wenn ein Terminal den Empfang übernimmt?“ Die Antwort lautet: Nein, denn das digitale Anmeldeterminal ersetzt die MFA nicht. Es stärkt sie.

Digitale Unterstützung bedeutet nicht weniger Menschlichkeit – sondern mehr Raum für echte Begegnung. MFA müssen nicht mehr dieselben Fragen wiederholen oder Formulare einsammeln, sondern können sich auf das konzentrieren, was wirklich zählt: den Dialog mit Patientinnen und Patienten.

MFA werden zu Begleiterinnen des digitalen Empfangs:

als Ansprechpartnerin, wenn jemand mit dem Terminal nicht zurechtkommt,
als Koordinatorin, die den Überblick über den digitalen und analogen Patientenfluss behält,
als verbindende Instanz, die nach dem Check-In den persönlichen Draht herstellt.

So wird Technik nicht zum Ersatz, sondern zur Entlastung – und aus der digitalen Anmeldung ein professioneller Startpunkt, menschlich geführt.

Erst Service, dann Dialog

Der digitale Check-In übernimmt Routineaufgaben – und schenkt MFA etwas besonders Wertvolles: Aufmerksamkeit und Zeit für die Menschen, die echte Zuwendung brauchen. Wer sich selbstständig eincheckt, stellt keine Fragen zur Versichertenkarte, bringt seine Angaben bereits mit und entlastet das Wartezimmer – und damit das gesamte Team.

Das schafft Freiraum für persönliche Gespräche. Für die Unsicheren. Für die Aufgebrachten. Für echte Kommunikation auf Augenhöhe.

Fazit

MFA stehen an vorderster Front, wenn es darum geht, mit unzufriedenen oder schwierigen Patienten umzugehen. Sie sind erste Ansprechpartnerinnen – und oft auch Blitzableiter, etwa bei Terminverschiebungen oder langen Wartezeiten. Dass sich Ärger dann auf das Praxisteam entlädt, ist leider keine Seltenheit.

Umso wichtiger ist es, MFA gezielt auf solche Situationen vorzubereiten – mit klaren Strategien, souveränem Auftreten und Rückhalt im Team. Denn wer auch in Stressmomenten professionell bleibt, schützt nicht nur sich selbst, sondern stärkt auch das Image und die Atmosphäre der gesamten Praxis.

Digitale Lösungen wie der CGM one CheckIn leisten dazu einen wichtigen Beitrag:

Sie nehmen Druck vom Empfang, reduzieren Missverständnisse – und schaffen Raum für das, was MFA besonders gut können: begleiten und verbinden.

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