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Kill your darlings: Wie Innovationen entstehen

12. Januar 2021

User Experience im Fokus: 
Der CGM Innovation Process

Innovationen zu entwickeln ist ein Traumjob und gleichzeitig harte Arbeit: Wenn wir erkennen, dass unsere – oft heißgeliebten und emotional aufgeladenen – Ideen nicht gut genug sind, müssen wir uns wieder von ihnen verabschieden. „Kill your darlings“ wird dieser Prozess auch genannt. Er ist Teil der „Design Thinking“-Methode, die dazu dient, Probleme auf innovative Art zu lösen und dabei stets den Anwender in den Mittelpunkt stellt. Auf diesem Ansatz basiert auch die Philosophie des CGM Innovationsteams unter der Leitung von Agnes Berli-Zohner. Im Interview erfahren wir, wie das Team User Experience versteht und umsetzt. Und damit Innovationen vorantreibt – mit viel Herzblut und Leidenschaft.

Agnes Berli-Zohner, Chief UX Architect, CGM

Die Arbeit in einem Innovationsteam – das klingt ja erstmal sehr spannend. Heißt das, Sie und Ihr Team entwickeln ständig neue Ideen oder wie können wir uns Ihren Arbeitsalltag vorstellen?

Wir sind so etwas wie eine interne Consulting-Einheit, aber mit viel „Hands-on“. Wir beraten also nicht aus dem „Elfenbeinturm“ heraus, sondern sind auch operativ tätig und entwickeln gemeinsam mit den Produktmanagement- und Entwicklungsteams Software. Heißt auch, dass wir viel reisen, um die Kollegen vor Ort im direkten Austausch zu begleiten.  

Wie kann man sich das vorstellen? Sie kommen sicherlich nicht einfach dort an und schauen mal, was zu tun ist. Gibt es einen konkreten Plan, wie CGM-Teams Innovationen entwickeln sollten?

Ja, den gibt es! Wir nutzen State-of-the-Art-Techniken und -Tools, um den Kreativ-Prozess zu fördern und effizient zu steuern. Auf diese Weise setzen wir Kreativität frei und bleiben gleichzeitig fokussiert. In jedem Fall beinhalten unsere Workshops berechtigterweise das Wort „work“, denn wir arbeiten dabei so intensiv, dass es teilweise körperlich spürbar ist. Aber es lohnt sich durchzuhalten, denn nur so kommen wir zu wirklich bahnbrechenden neuen Ideen.  

Dreh- und Angelpunkt unseres Handelns ist die „Design Thinking“-Methode, die sagt: beobachte, entwickele Ideen und teste diese mit den Benutzern. Erst dann geht es in die Entwicklung. Das ist kein Prozess, sondern eine Philosophie. „Design Thinking“ ist ein empathischer Ansatz mit dem Nutzer im Zentrum. Es geht darum, zu verstehen, was der User wirklich braucht, mit welchen Herausforderungen er tagtäglich zu tun hat. Und es geht darum, frei zu denken. Nach dem Sammeln von Ideen und der Entwicklung verschiedener Lösungswege wird dann eine Lösung ausgewählt, für die ein Prototyp entwickelt und schrittweise optimiert wird.  

Sie sind ein Team aus Experten für User Experience, kurz UX, und prägen die Innovationskultur von CGM. Sind alle Innovationen unter dem Gesichtspunkt der Usability zu sehen?  

Das Thema Usability ist bei der CGM von großer Bedeutung. Für unseren CEO Frank Gotthardt ist das Thema User Experience, die 360-Grad-Sicht auf die Welt unserer Kunden, schon immer besonders wichtig. Man denkt dabei im ersten Moment an Software-Oberflächen, an ansprechendes Design, gute Programmlogik und Menüführung. Aber es ist weit mehr als das. Es ist die Summe dessen, was Produktarchitekten, Entwickler oder auch der Service einbringen – kurz: unser gesamtes Auftreten nach außen. Ziel ist es, dass unsere Kunden sagen: „Wow, mit dieser Firma habe ich eine großartige Erfahrung gemacht“.  

Letztlich entwickelt sich ein Unternehmen nur weiter, wenn es den Kunden bzw. Anwender in den Mittelpunkt stellt. Seine Bedürfnisse und Probleme – heute, morgen und in der weiteren Zukunft. Doch was sind die Anforderungen der User in zwei Jahren? Eine aktive Auseinandersetzung damit macht uns konkurrenzfähig und innovativ.  

Und wie findet man heraus, was die Bedürfnisse in zwei Jahren sind?

Das Wichtigste ist, sich bewusst zu sein, dass jeder ein Innovator sein kann. Denn es ist vor allem eine Frage der richtigen Herangehensweise. Man muss sich das regelrecht antrainieren. Kreativ zu denken ist eine Frage der Übung – aber nur ein Pfeiler bei der Entstehung neuer Ideen.  

Um Innovationen zu entwickeln, braucht es weit mehr. Man muss sehr genau beobachten, wie sich die Menschen verhalten, wie die Nutzer agieren. Nur so erkennt man die richtigen Lösungen.  

Und man braucht weitere Inspirationsquellen. Wir nutzen hierfür unter anderem „Lightning Talks“ in denen wir den Blick über den Tellerrand hinaus werfen. Heißt, wir betrachten ein Thema nicht nur innerhalb des Gesundheits- und Sozialwesens, sondern übergreifend. Wir suchen uns Beispiele dafür, wie Probleme an anderer Stelle vorbildlich gelöst wurden. Durch die Adaption auf unsere Branche können neue Ideen entstehen.  

Ähnlich einem Forscher muss man Hinweise suchen und Probleme finden. Denn Innovation ergeben sich durch die Kombination diverser Informationen. Und aus dem Abweichen von gelernten Denkweisen und Mustern. Wir dürfen nicht nur die Türe sehen, um irgendwo hinein zu kommen. Es gibt immer auch andere Wege, wir haben nur verlernt, sie zu finden. Spezifische Methoden und Techniken helfen uns dabei.

Und wenn man all das anwendet, verfügt man direkt über innovative Ideen?  

Es gibt eine Rechnung: Eine innovative Firma muss mindestens 250 Ideen ausprobiert haben, um eine wirklich innovative Idee hervor zu bringen. Das bedeutet, dass man sich von 249 Ideen wieder verabschieden muss.  

Innovationen entstehen nicht per Zufall. Sie sind das Ergebnis eines Prozesses. CGM verfolgt das Ziel, dass alle Teams diese Kreativprozesse verinnerlichen und leben. Nur dann, wenn ich Ideen auch konkret verfolge, mit Informationen anreichere und ausprobiere, kann ich erkennen, welche funktionieren und welche nicht.  

Der Abschied von Ideen bzw. das bewusste Entwickeln von Ideen, die dann eventuell nicht weiterverfolgt werden, ist sicherlich eine Hürde für viele Menschen. Wir sind ja dahingehend geprägt, dass wir Ideen entwerfen, die Erfolg haben. Ist das eine mentale Sperre für viele?

In jedem Fall. Daher ist es wichtig, davon auszugehen, dass jede Idee erst einmal eine Berechtigung hat. Es geht nicht darum, recht zu haben oder die perfekte Lösung zu generieren. Denn die gibt es ohnehin nicht. Viel wichtiger ist es, im Team eine gute Idee gemeinsam weiterzuentwickeln und zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen. Das ist das Ziel eines jeden guten Innovationsprozesses.  

Auch die „Kill your darlings“-Fähigkeit muss man trainieren. Denn natürlich ist es so, dass alles, was ich mir ausdenke, zu meinem Baby wird. Die liebt man natürlich und kann sich nur sehr, sehr schwer von ihnen trennen. Aber genau das ist eine wichtige Übung. Je häufiger man Ideen entwickelt, verfolgt und verwirft, desto mehr Routine und Abstand bekommt man zu den Ideen. Und natürlich ist eine frühe Evaluation hier hilfreich, denn je früher man erkennt, dass sie nicht tragfähig ist, desto leichter kann man sie verwerfen.  

Wie blicken Sie in die Zukunft? Ist da noch viel Raum für Innovationen?

Für uns intern ist es wichtig, den CGM Innovation Process wirklich zum Leben zu erwecken und ihn quasi in die DNA eines jeden Teams, eines jeden Mitarbeiters zu implementieren. Da stehen wir – im positiven Sinne – ganz am Anfang. Am Anfang von so vielen möglichen Innovationen. Nur wenn ein Innovationsprozess tief in der Unternehmenskultur verankert ist, kann ein Unternehmen auch wirklich innovativ sein. Wir arbeiten täglich daran, Skills, Methoden, Know-how und unsere Philosophie weiterzutragen.  

Und die eHealth-Branche ist aus meiner Sicht eine der dankbarsten und potenzialstärksten und damit ebenfalls noch am Anfang. Ob wir nun in Richtung der Patienten denken, die digital in ihrem Gesundheitsleben begleitet werden, oder von Krankenhäusern, Praxen oder Cloudlösungen. Hier gibt es enormes Potenzial und ich freue mich darauf, das mit der CGM zu heben.  

Wenn ich meine Eingangsfrage noch einmal wiederholen darf: Wie können wir uns Ihren Arbeitsalltag vorstellen? Was wäre Ihr Fazit?  

Ich würde lügen, wenn ich sagen würde, dass es immer einfach ist. Aber es ist immer spannend und lohnend. Denn wir agieren als Psychologen, als Motivatoren und als „Macher“. Und wir tun das mit großer Leidenschaft, weil wir zu mehr als einhundert Prozent davon überzeugt sind, wie fruchtbar das ist. Und die Ergebnisse sprechen für sich. Denn wenn wir eine wirklich gute Idee gemeinsam mit unseren Nutzern entwickeln und testen, dann bringen wir Produkte auf den Markt, von denen wir – aber vor allem unsere Kunden – überzeugt sind.  

CGM Innovation Process - Infografik

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