Onze helpdesk, het kloppend hart van CGM

Een sterke helpdesk is het kloppend hart van elke softwareleverancier. Daarom zetten we ons maximaal in om onze klanten de beste ondersteuning te bieden. Ons team staat dagelijks klaar om vragen snel en vakkundig te beantwoorden. Maar hoe meten we ons succes? Welke verbeteringen hebben we doorgevoerd? En hoe kijken we naar de toekomst?

We spreken met Jelle Praet, teamlead van DentAdmin, en Gerd Demeulemeester, teamlead van Oxygen & Daktari.

“Onze belangrijkste doelstelling is klanten zo snel en zo goed mogelijk te helpen,” vertelt Jelle Praet. “We meten ons succes aan de hand van de Net Promoter Score (NPS). Deze score geeft ons een goed beeld van hoe tevreden onze klanten zijn en hoe waarschijnlijk het is dat ze onze service aanbevelen.”

“Snelheid en kwaliteit staan voorop, maar ook heldere communicatie en kennisdeling binnen het team spelen een grote rol. Zo zorgen we ervoor dat klanten altijd een accurate en goed onderbouwde oplossing krijgen.”

Een helpdesk kan pas echt groeien door goed te luisteren naar klanten. Daarom vragen we na het afwerken van een ticket systematisch feedback via een korte survey. “Klanten kunnen een score en opmerkingen achterlaten, en wij nemen die feedback echt ter harte,” legt Gerd uit. “Het helpt ons om onze dienstverlening continu te verbeteren.”

Bovendien krijgen onze helpdeskmedewerkers regelmatig spontane positieve reacties van klanten. “Soms horen we: ‘Ja, ik heb Thomas vaak aan de lijn, hij helpt me altijd heel goed!’ Dat is niet alleen fijn voor de medewerker in kwestie, maar het toont ook hoe belangrijk een persoonlijke aanpak is.”

Binnen de verschillende helpdesks van CGM zoeken we voortdurend naar manieren om efficiënter te werken. In de DentAdmin-helpdesk hebben we recent een belangrijke wijziging doorgevoerd in ons telefoniesysteem. Jelle: “In de voormiddag kunnen klanten ons bellen, en in de namiddag bellen wij hen terug. Dit geeft ons de mogelijkheid om klanten met complexere vragen beter te ondersteunen.”

Deze aanpak heeft niet alleen gezorgd voor een hogere klanttevredenheid, maar is zelfs zo goed ontvangen dat sommige praktijken dit systeem nu zelf ook toepassen. Dit laat zien dat gerichte optimalisaties een grote impact kunnen maken in de dagelijkse werking van zorgprofessionals.

Een van de speerpunten in de verdere ontwikkeling van onze helpdesks, is de optimalisatie van onze Knowledgebase. “We willen meer artikels en video’s creëren, zodat klanten sneller antwoorden kunnen vinden zonder dat ze in onze wachtrij hoeven te staan.” zegt Jelle.

“Daarnaast investeren we in uitgebreide opleidingen op de werkvloer. Werken met medische software is niet altijd eenvoudig, zeker als je zelf geen zorgachtergrond hebt. Daarom zorgen we ervoor dat nieuwe medewerkers een grondige opleiding krijgen, zodat ze snel kunnen meedraaien in het team.”

Een sterke helpdesk gaat om meer dan alleen technologie en processen, het gaat om mensen. Met een hecht team, goede samenwerkingen en een voortdurende focus op verbetering zorgen we ervoor dat onze klanten altijd op ons kunnen rekenen. Binnen CGM werken onze helpdeskmedewerkers niet alleen nauw samen binnen hun eigen teams, maar ook met andere afdelingen zoals de ontwikkelaars.

“Veel vragen zijn complex en vereisen afstemming met onze technische teams,” besluit Jelle. “Dat geldt niet alleen voor DentAdmin, maar ook voor Oxygen & Daktari. Door deze samenwerking kunnen we gerichter tot een oplossing komen en klanten beter helpen.”