Notre helpdesk, le cœur battant de CGM.

Un service d’assistance solide est le cœur battant de tout fournisseur de logiciels. C’est pourquoi nous nous engageons pleinement à offrir à nos clients le meilleur soutien possible. Notre équipe est prête chaque jour à répondre aux questions avec rapidité et expertise. Mais comment mesurons-nous notre succès? Quelles améliorations avons-nous mises en œuvre ? Et comment envisageons-nous l’avenir?

Nous en parlons avec Jelle Praet, responsable d’équipe de DentAdmin, en Gerd Demeulemeester, responsable d’équipe d’Oxygen & Daktari.

"Notre objectif principal est d’aider les clients aussi rapidement et efficacement que possible, " explique Jelle Praet. "Nous mesurons notre succès à l’aide du Net Promoter Score (NPS). Ce score nous donne une bonne indication du niveau de satisfaction de nos clients et de la probabilité qu’ils recommandent notre service."

"La rapidité et la qualité sont essentielles, mais une communication claire et le partage des connaissances au sein de l’équipe jouent également un rôle majeur. De cette façon, nous veillons à ce que les clients reçoivent toujours une solution précise et bien étayée."

Une helpdesk ne peut réellement croître qu'en écoutant bien ses clients. C’est pourquoi, après avoir clôturé un ticket, nous demandons systématiquement des retours via un court sondage. "Les clients peuvent attribuer une note et laisser des commentaires, et nous prenons vraiment cette rétroaction à cœur, " explique Gerd.
"Cela nous aide à améliorer en permanence nos services. "

De plus, nos agents du service d’assistance reçoivent régulièrement des retours positifs spontanés de la part des clients. "Parfois, on nous dit : ‘Oui, j’ai souvent Thomas au téléphone, il m’aide toujours très bien!’ Cela fait plaisir à l’agent concerné, mais cela montre aussi à quel point une approche personnelle est importante. "

Au sein des différentes helpdesks de CGM, nous cherchons constamment des moyens d’améliorer notre efficacité. Dans l’équipe de support de DentAdmin, nous avons récemment mis en place un changement important dans notre système de téléphonie.
Jelle: "Le matin, les clients peuvent nous appeler, et l'après-midi, nous les rappelons. Cela nous permet de mieux soutenir les clients ayant des questions plus complexes."

Cette approche n'a pas seulement entraîné une augmentation de la satisfaction des clients, mais elle a été tellement bien accueillie que certaines pratiques l'ont maintenant adoptée elles-mêmes. Cela montre que des optimisations ciblées peuvent avoir un impact majeur sur le fonctionnement quotidien des professionnels de la santé.

L'un des axes majeurs du développement de nos helpdesks est l'optimisation de notre base de connaissances. "Nous voulons créer davantage d'articles et de vidéos, afin que les clients puissent trouver des réponses plus rapidement sans avoir à attendre dans notre file d'attente", explique Jelle.

'De plus, nous investissons dans des formations approfondies sur le lieu de travail. Travailler avec des logiciels médicaux n'est pas toujours simple, surtout si l'on n'a pas de background dans le domaine de la santé. C'est pourquoi nous veillons à ce que nos nouveaux collaborateurs reçoivent une formation complète, afin qu'ils puissent rapidement s'intégrer à l'équipe."

Une helpdesk solide ne repose pas seulement sur la technologie et les processus, mais sur les personnes. Avec une équipe soudée, de bonnes collaborations et un focus constant sur l'amélioration, nous nous assurons que nos clients peuvent toujours compter sur nous. Chez CGM, nos collaborateurs du support travaillent non seulement en étroite collaboration au sein de leurs propres équipes, mais aussi avec d'autres départements comme les développeurs.

“De nombreuses questions sont complexes et nécessitent une coordination avec nos équipes techniques,” conclut Jelle. “Cela s'applique non seulement à DentAdmin, mais aussi à Oxygen & Daktari. Grâce à cette collaboration, nous pouvons trouver des solutions plus ciblées et mieux aider nos clients.”