Klanttevredenheid over CGM Customer Support stijgt naar 92%

Om te meten hoe klanten onze support ervaren, sturen wij hen surveys na het sluiten van hun supportticket. De resultaten laten een helder beeld zien: onze hulp wordt gewaardeerd. Maar liefst 92% van onze klanten geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn met de ondersteuning die wij bieden. Voor zorgverleners is dit echter meer dan een getal. Het is iets wat ze direct merken op het moment dat het ertoe doet. Als ze een vraag hebben over het gebruik van onze software of hardware, dan kunnen ze altijd bij ons terecht.  

Eén helpdesk, korte lijnen, snel een oplossing

Onze centrale helpdesk is toegankelijk voor huisartsen, apothekers en andere zorgprofessionals. Voor onze klanten betekent dat: geen omwegen en geen schakelen tussen afdelingen. Een vaste groep medewerkers staat paraat bij technische én inhoudelijke vragen, met kennis van onze systemen én van de werking en dagelijkse gang van zaken in een praktijk of apotheek. Het verschil zit in de praktijkervaring van ons supportteam: onze helpdeskmedewerkers komen vaak uit het zorgveld zelf. Daardoor zullen onze klanten merken dat hun vraag snel begrepen wordt, zonder uitgebreide toelichting, én dat het antwoord meestal direct toepasbaar is. 

Klantgerichte verbeteringen zorgen voor resultaat  

Na de heldere feedback uit eerdere jaren, toen onze wachttijden langer waren en de inhoudelijke kennis soms tekortschoot, is gericht ingezet op een versterking van ons supportteam en op een verbetering van interne processen. Begin 2024 plukten wij de vruchten van deze inspanningen, toen maar liefst 87% van onze klanten (zeer) positief was over onze dienstverlening. Voor Rogier Wegner, de trotse teamleider van onze Customer Support, was dit echter geen reden om rustig achterover te leunen, maar eerder een aanleiding om op volle vaart door te gaan op de ingeslagen weg. “We willen het vandaag nóg beter doen dan gisteren”, formuleerde hij daarbij als de belangrijkste drijfveer voor het CGM-supportteam.

Klanttevredenheid stijgt naar 92%

Bijna twee jaar na dato laten de cijfers opnieuw een positief effect zien. Onze klanttevredenheid is namelijk gestegen van 87% naar 92%. “Daarnaast zien we een stijgende lijn in de telefoongesprekken die binnen 30 seconden worden aangenomen", zegt Rogier. "Vragen worden bovendien sneller beantwoord en het aantal meldingen over storingen is tot een minimum gebracht dankzij de zeer bestendige releases van onze systemen. Daarnaast zijn we gestart met het organiseren van online kennissessies en hebben we de communicatie over onze updates verbeterd, als directe reactie op de wensen van onze klanten. Zij ervaren daardoor een laagdrempelig contact, meer grip op hun eigen werkprocessen en continuïteit in hun dagelijkse zorgverlening.” 

Blijven investeren in ondersteuning die aansluit 

Ook nu houdt het daar niet bij op. We blijven onze diensten ontwikkelen op basis van de ervaringen en behoeften van onze klanten. Daarbij houden we de kennis uit het zorgveld centraal, zo vertelt Rogier. “Nieuwe collega’s komen vaak uit de apotheek of de huisartsenpraktijk, zodat onze support voelt als een verlengstuk van de werkvloer.” Naar de toekomst toe onderzoeken we ook nog nieuwe vormen van ondersteuning op basis van klantvoorkeuren. Denk bijvoorbeeld aan een chatfunctie of een self-help portal. “Op deze manier blijven wij streven naar de meest optimale dienstverlening, zodat de zorgverlener op elk gewenst moment snel verder kan", sluit hij vastberaden af.