Maximale Effizienz: Die Vorteile des CGM one TelefonAssistenten

Andreas Matthies ist verantwortlich für alle Produkte der Patientenkommunikation bei CGM Deutschland und weiß um die großen Vorteile des CGM one TelefonAssistenten: „Wir erhalten von den Praxen ein sehr positives Echo zum Telefonassistenten. Das Interesse ist extrem hoch, denn es gibt einen großen Bedarf in den Ordinationen, die Telefonanrufe besser zu steuern und zu bündeln, um Arbeitszeit zu sparen“, so Matthies.

Dabei seien gar nicht nur junge Teams an dem KI-gesteuerten Modul interessiert, sondern auch ältere Semester erkennen sofort den Gewinn, wenn ihre weniger digitalaffinen Patientinnen und Patienten nun nicht mehr auf Webseiten oder Apps ausweichen müssen, um digitale Angebote ihrer Praxis zu nutzen. Manche Kundinnen und Kunden sind überrascht, wenn sie aufgezeichnet sehen, wie viele Anrufe in Abwesenheit angenommen werden. Fast rund um die Uhr können mitunter Anrufe eingehen, wenn Praxen dies wünschen. Anrufe in Abwesenheit gibt es nicht mehr.

Wer befürchtet, dass die KI Arbeitsplätze wegrationalisiert, wird hier oft eines Besseren belehrt. Die eingehenden Anrufe werden durch den Telefonassistenten sorgfältig protokolliert und so wird rasch ersichtlich, wie viel Potenzial sie bergen. Haben in der Vergangenheit so manche erfolglos Anrufende beschlossen, ihr Glück woanders zu suchen, so können sie hier individuell mit ihrem Anliegen abgeholt werden. Zusatzangebote in der Praxis bekommen so eine ganz neue Gewichtung und das Assistenzteam kann die Anfragen besser kanalisieren.

Der CGM one TelefonAssistent arbeitet in natürlichen Gesprächen. „Die Ungeduld bei der Kommunikation mit der KI legt sich schnell, sobald klar ist, dass ein natürliches, freies Gespräch möglich ist, das rasch zum Ziel führt“, erzählt Matthies. Selbst eine SMS-Funktion ist an das Modul gekoppelt, mit deren Hilfe das Ergebnis des Telefonats – etwa das gewünschte Rezept auf der e-card oder eine Terminbuchung – bestätigt wird. „Die Triagierung, die durch die Ordinationsassistenz erfolgt, kann nun grundsätzlich auch von außerhalb passieren. Das bedeutet, dass ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin im Homeoffice sitzen und die Anrufe abarbeiten kann. Das spart Ressourcen in der Praxis und sehr viel Zeit“, nennt Matthies einen weiteren Vorteil.

Einfache Einbindung

Der CGM one TelefonAssistent kann eigenständig betrieben werden und erfordert keine direkte Integration in ein bestehendes Praxisverwaltungssystem. Das erleichtert die Einrichtung und vermeidet aufwendige technische Anpassungen. Ergänzend können über die Funktion „Copy to Clipboard“ wichtige Informationen problemlos in das vorhandene System übertragen werden.

Die Ärztin oder der Arzt entscheidet selbst über die Details des Telefonassistenten und steuert die Verarbeitungsstruktur der Anrufe. Per Fragebogen werden die Bedürfnisse im Onboarding-Gespräch abgefragt und sofort umgesetzt. „Manche unserer Kundinnen und Kunden entwickeln sehr viel Kreativität beim Setup. Sie entscheiden selbst, welche Sprachen abgedeckt werden sollen und welche Anfragen wie verarbeitet werden“, erklärt der KI-Experte. Nach erfolgter Konfiguration des CGM one TelefonAssistenten auf die individuellen Praxisanforderungen kann die Anrufweiterleitung in der Telefonanlage der Praxis aktiviert werden. Nach der Aktivierung übernimmt der Telefonassistent zu festgelegten Zeiten das Praxistelefon, um Zeit und Aufwand zu sparen. „Die Praxis nimmt den Telefonassistenten praktisch selbst in Betrieb und entscheidet, wann welche Anfragen wie beantwortet werden“, so Matthies.

Das ergibt neue Parameter für die Personalplanung. Selbst Platzprobleme der Ordinationsassistenten können neu gelöst werden. Eigene Timeslots für private Zusatzangebote können eingeräumt und besser genutzt werden, ohne den laufenden Ordinationsalltag zu unterbrechen. Und wie zeigt sich die Veränderung am ehesten im Ordinationsalltag? „Der Telefonassistent spart im Schnitt etwa sechs Stunden Telefonate pro Tag ein. Das heißt, das auffälligste Resultat nach Installation ist die Ruhe, die sich breitmacht und eine effizientere und angenehmere Arbeit ermöglicht“, verspricht Matthies abschließend.