Praktijkmanager Ilona over werkdruk, verandering en de efficiency aan de balie

Ilona Boogaard werkt al bijna 30 jaar bij Huisartsenpraktijk Annadal in Maastricht. In die drie decennia zag ze de zorgwereld flink veranderen. Van doktersassistente aan de balie tot praktijkmanager en praktijkondersteuner somatiek - Ilona kent alle kanten van het vak. We hadden het genoegen om het team te mogen ontmoeten en spraken haar over de veranderingen in de praktijk, de uitdagingen van vandaag en hoe een aanmeldzuil* haar assistentes aan de balie kan helpen.

* De aanmeldzuil in dit artikel is een product van eValue8.

Aan ervaring is geen gebrek bij Huisartsenpraktijk Annadal, waar Ilona Boogaard 30 jaar geleden is begonnen als doktersassistent. “Inmiddels combineer ik praktijkondersteuning somatiek met praktijkmanagement. Dat betekent dat ik me zowel met directe patiëntenzorg bezighoud als met het verbeteren van processen en de organisatie van de praktijk", aldus Ilona, die desgevraagd aangeeft dat de zorg de afgelopen jaren enorm is veranderd. “Vroeger draaide je de balie alleen en was dat prima te doen. Nu is het ondenkbaar, binnen onze praktijk, om met minder dan vier collega’s in de ochtend en drie in de middag te werken. De druk op de huisartsenpraktijken is enorm toegenomen, vooral sinds COVID. Niet alleen qua zorgvraag, maar ook door het gedrag van mensen. Ze zijn ongeduldiger geworden, en de omgang is soms ronduit onplezierig. We hebben zelfs trainingen gevolgd om hiermee om te gaan." 

Veranderend zorglandschap

“Wat je met name merkt, is dat de zorgzwaarte is toegenomen, maar vooral het verwachtingspatroon van patiënten is veranderd", vertelt Ilona. "Mensen verwachten snel geholpen te worden en kunnen minder goed omgaan met wachten of uitgestelde zorg. En hoewel we de afgelopen jaren in totaal 600 tot 700 patiënten minder hebben, blijft de zorgvraag stijgen. Veel wordt vanuit de tweede lijn naar ons doorgeschoven. Je merkt dat mensen sneller voor alles bij de huisarts aankloppen.” COVID was zonder twijfel een kantelpunt voor de praktijk. “We werden gedwongen om anders naar onze praktijk te kijken. Ineens moesten we nog kritischer kijken naar werkprocessen, hygiëne, bereikbaarheid en werkdruk. Het heeft de druk en de verwachtingen van patiënten flink verhoogd. En ook het contact aan de balie is lastiger geworden. De sfeer is verhard, mensen kunnen onaardig en ongeduldig zijn. Er zijn incidenten geweest die je je vroeger niet kon voorstellen.”

Maatregelen voor een efficiëntere praktijk

Inmiddels heeft men bij Huisartsenpraktijk Annadal maatregelen genomen om het werk behapbaar te houden. Ilona: "Zo is er een aanmeldzuil gekomen, zodat mensen zich kunnen aanmelden zonder tussenkomst van de balie. Dat ontlast de assistentes enorm, zeker tijdens de drukke ochtenduren. Maar het is nooit alleen ‘melden’. Patiënten hebben vaak aanvullende vragen en willen meteen van alles geregeld hebben. Als daar dan een rij staat, ontstaat er stress. Met de aanmeldzuil proberen we dat zo goed mogelijk te structureren.” Op onze vraag hoe de implementatie van de aanmeldzuil is verlopen, reageert ze meteen enthousiast: "Dat ging heel vlot en soepel! Er was fijne begeleiding vanuit CGM en we konden direct schakelen met onze installateur. Binnen no-time stond de zuil en was alles geregeld. Het personeel was meteen blij en had het systeem snel onder de knie. We merkten direct dat het rust bracht aan de balie.”

Spin-in-het-web-functie van de praktijk  

De assistentes kunnen die ondersteuning goed gebruiken, vindt Ilona. “De balie-assistentes krijgen met alles te maken: telefoontjes, patiënten aan de balie, artsen die iets nodig hebben. Het is de spin-in-het-web-functie van de praktijk. En dat van acht tot vijf. Wij proberen daarom steeds meer het baliewerk te beperken tot echt noodzakelijke zaken. Voor recepten, afspraken maken en andere onderwerpen kunnen onze patiënten steeds vaker digitaal of telefonisch terecht. De aanmeldzuil helpt daarbij: de aanmeldingen in de praktijk gaan nu sneller en onze assistentes houden daardoor meer tijd over voor complexere zorgvragen.”

Ruimte voor afwisseling, ontwikkeling en scholing  

Vooral dat laatste is belangrijk bij Huisartsenpraktijk Annadal, waar de samenstelling de laatste jaren vrijwel ongewijzigd is gebleven. “Wij hebben het geluk dat we een hecht team hebben met weinig verloop", vertelt Ilona. "Maar ook hier wil je het werk aantrekkelijk en haalbaar houden. Iedereen wil meer doen dan alleen de telefoon aannemen en afspraken maken. Onze assistentes willen patiëntencontact, medische handelingen verrichten en hun vak uitoefenen. Daarom zorgen we ervoor dat er ruimte is voor afwisseling, ontwikkeling en scholing.”

Kijken naar slimmere processen en betere digitale oplossingen

Een mooi voorbeeld is collega Bo, die momenteel de opleiding tot huisartsondersteuner volgt. “Straks kan zij zelfstandig kleine kwalen beoordelen, bijvoorbeeld kinderen met oor- of keelpijn zien, longen beluisteren en eenvoudige behandelingen starten. Dat betekent dat we de zorgvraag aan de voorkant al beter kunnen filteren en oplossen. Het vak van doktersassistent is allang niet meer wat het ooit was. Vroeger deed de dokter het spreekuur en nam de vrouw van de dokter de telefoon op. Die tijd is voorbij.”

Tot slot: welke wensen heeft zij nog voor de toekomst? “Mijn uiteindelijke wens is dat we de werkdruk eerlijk verdelen, ruimte houden voor persoonlijke ontwikkeling en dat we kunnen blijven doen waar we goed in zijn: zorg verlenen. En dat betekent ook keuzes maken in wat wel of geen werk voor ons zou moeten zijn. Daarom blijven we kijken naar slimmere processen en betere digitale oplossingen, zodat de leden van ons team zich kunnen richten op de taken waarvoor zij zijn opgeleid en op het werk waar hun hart ligt.”