eNeschopenka a jiné změny v ordinaci lékaře v roce 2020 z pohledu šéfa servisního oddělení

S novým rokem začaly u všech lékařů platit důležité legislativní změny. Např. u eReceptu je nově možné předepsat pouze jeden lék, došlo k úpravám ve vykazování signálních kódů regulačních poplatků a gynekologických balíčků. A nakonec největší téma – zavedení eNeschopenek. Začátek roku byl proto z pohledu nás všech extrémně náročný. Dovolte mi krátké ohlédnutí.

Z našeho pohledu bylo třeba učinit spoustu změn v ambulantních informačních systémech a odbavit velké množství dotazů. Způsob zavádění eNeschopenky ze strany státu byl podle mého poněkud nešťastný. Na rozdíl od eReceptu nebyl možný žádný souběh starého a nového řešení. Všichni lékaři tak startovali eNeschopenku bez předchozího testování od 1. ledna 2020 v podstatě na zelené louce. To způsobilo hned na začátku roku zmatek a také extrémní nápor na lékaře a naši zákaznickou linku.

Za první dva lednové dny se na nás obrátilo více lékařů než za celý běžný měsíc – 4600 hovorů. 

Takovéto počty hovorů nemají v celé historii naší firmy obdobu. 

Měsíc leden jsme skončili s celkovým počtem 25615 hovorů, což je více než 5x více hovorů, než je běžné. 

                                                                                                                                                                                     Ač jsme se snažili na tuto situaci technicky a personálně připravit, naše celková dostupnost klesla z jindy standardních 85 % na pouhých 49 %. Také čekací doby na spojení s naším operátorem se výrazně prodloužily. Nebudu proto určitě tvrdit, že vše bylo bez problémů, vše fungovalo a všichni "budou eNeschopenku milovat". Naopak si dovolím začátek roku označit za "šílený". Věřte, že jak kolegové na zákaznické podpoře, tak na vývojovém oddělení dělali maximum, aby Vám pomohli a vyřešili problémy, které se nevyhnutelně musely objevovat.

Jsem rád, že i díky Vám se situace kolem eNeschopenky podařila zvládnout a mohu konstatovat, že nyní už se situace začíná uklidňovat. Také věřím, že provoz naší zákaznické linky se již vrací do standardního režimu a dostupnost naší linky podpory bude již brzy opět více než 85 % a budeme tedy schopni Vám znovu pomáhat tak rychle, jak jste zvyklí.

Děkuji Vám za Vaši přízeň a trpělivost, kterou jste ukázali. Stejně tak děkuji našim zaměstnancům za jejich nasazení při zvládání této výjimečné situace.

S přáním klidnějších dnů

Miloš Jelínek

Vedoucí oddělení péče o zákazníky